保育士さんの中で一番の悩み、それはズバリ「保護者対応」です。
小さな事から大きな問題まで保護者の数だけクレームがあり、その対応をしなくてはいけません。
何気ない一言から、大きなトラブルに発展してしまった・・・なんてことも珍しくありませんよね。
もし、保護者からのクレームを受けてしまったら・・・。
問題を悪化させることなく、対応できる魔法のコミュニケーション術があるので、今回はご紹介しますね。
Contents
保育士の保護者対応の悩みの原因
一昔前なら、保育園に預けるにはトイレトレーニングもしっかりさせてからではないと入園できない、なんて時代もありました。
しかし、今はそんなこと言ってしまうと、早速クレームが付きます。
「しつけ」は本来家庭でするものですが、全てを保育園任せにしてしまう保護者も少なくありません。
そんな考え方の保護者が増えてきたので、何か家庭でお願いします、というとすぐにクレームに結びついてしまうんですね。
この保護者対応にかける時間って本当に多いです。
保育士さんのほとんどは、この保護者対応でヘトヘトになってしまう、というのも実態です。
保護者はどうしてクレームを言うのか？
その根底にある気持ちというのは、どんな保護者でも一緒です。
それは
自分の子どもだけ、何か損をしていないのか？
ということなんです。
例えば、
「給食でうちの子は、人参が嫌いだから除去食を用意して欲しい。」
「トイレトレーニングをすると家が汚れるから嫌だ」
など、本当に書きあげるとキリがありません。
自分勝手と言えばそれまでですが、その根底には自分の子どもへの愛情が隠れているんです。
そのため、ちょっとした出来事、言葉でもすぐに敏感になってしまうんですね。
トラブル悪化の主原因は「言葉遣い」
保護者からのクレームを受けた時に一番していることはなんですか？
「謝罪」「状況説明」など、しなくてはいけないことはたくさんあります。
しかし、この時の対応で一番気をつけなくてはいけないのは、あなたの言葉づかいなんです。
そんなつもりはないのに、誤解を生む言葉で保護者を逆上させてしまっていませんか？
問題の根本的な解決をするためにも、言葉の使い方には気をつけたいところですよね。
クレームの対応で焦ってしまうのもよくわかります。
しかし、口にする前に「この言葉は大丈夫かな？」と考えながら伝えるようにして、無駄なトラブルを避けることも必要です。
保護者対応の悩みを解決！魔法のコミュニケーション術とは？
保護者の対応では「魔法のコミュニケーション術」を使いましょう。
この方法を使えば、もし万が一クレームが来たとしても、信頼を取り戻すことができます。
そもそも保育園によってクレームの数は違います。
クレームを受けて真摯に対応している保育園は必然と数も少なくなってきます。
そしてクレームを受けても上手く対応できる、という特徴があるんです。
こういった少ない保育園で実際に実践している魔法のコミュニケーション術を詳しくご紹介しましょう。
そもそもクレームが少ない保育所、クレームを受けても対応がすぐれている保育所というのがあります。
では、それらの保育所が何故優れているか？
「優れたコミュニケーション術」がカギなんです。
では、万が一クレームが来たとしても、信頼を取り戻すことができる「魔法のコミュニケーション術」をご紹介していきましょう。
保護者とのコミュニケーションの4つのコツ
保護者からもし、クレームを受けた時には以下の4つの事に気をつけてみましょう。
- 相手の言い分を全部聞く
- 自分がしたことを伝える
- 保護者を安心させる
- 小さなコミュニケーションを大切にする
これを心がけていれば、保護者の対応にも真摯に向き合うことができます。
保護者がクレームを言ってくる時は、きちんと対処しなくては卒園まで引きずることもあります。
そうならないためにも、まずはしっかり保護者の言い分を受け入れましょう。
話を聞いている途中で「そうは言っても。」と割り込むのはやめましょう。
まずは保護者の気持ちを全部聞いて、それからあなたの意見を言っても遅くはありません。
それなのに途中で遮ってしまうと余計にヒートアップします。
そうなると、保護者さんとの関係も修復不可能になるかもしれません。
なのでこれだけは絶対にやめましょう。
そのうえで、自分の対応をきちんと説明しましょう。
よほどの事をしていない限り、真摯に対応したとありのままを伝えればいいんです。
その際、保護者を「安心」させてあげることを念頭に置いておきます。
例えばケガをしたときは、どういう状況でどんな風に怪我をしたのかを伝え、その後の処置も伝えます。
こうして細やかな対応を取ることで、保護者の信頼を勝ち取って行くのです。
更に、クレームを受けた次の日からも、あなたの対応は重要です。
担任の子どもなら年度が終わるまで変わることはほとんどありません。
クレームを受けた保護者とは、話をするのも怖くなってしまいますよね。
そこで避けてしまっては新たなクレームを産むことになります。
次の日からも、「今日はこんなことをして遊びましたよ」などと伝えることであなたの方から気まずさを払拭する努力が必要なんです。
「言葉遣い」のテクニックもご紹介！
クレームは受けないことに越したことはありませんよね。
少しでも保護者からのクレームを少なくするためには、普段からこまめなコミュニケーションが必要になります。
しかしこの時気をつけなくてはいけないのは、やはり「言葉遣い」です。
あなたは全くそんな気持ちがなくても、保護者にしてみるとダメージを受ける言葉があります。
少し詳しくご紹介しますね。
その１：保護者を否定するような言葉
何か聞かれたり、どうなってますか？と保護者から言われた時についつい使ってしまう言葉です。
例えば
「しかし、ですが、でも・・・」
「それは違います」
などです。
これはあなたの対応を説明しようとするときに使ってしまいがちな言葉です。
どれも、保護者からしてみると自分の意見を否定されたような気持ちになりますよね。
これをこんな風に言い換えてみるるとどうでしょうか？
「しかし、ですが、でも・・・」⇒「実は」
「それは違います」⇒「そんな風に感じられたんですね」
保護者の主張が全く見当はずれな場合でも、こんな風な言葉を少し挟むだけでクレームから遠ざかることができますよ。
その2：安易な謝罪の言葉
クレームを受けると、謝罪をしなくてはいけないこともあります。
保護者を不安にさせてしまったのは、あなたなのですからその事についてはきっちりと謝りましょう。
しかし、この時に
「すみません」
などの言葉を使っても、怒っている相手の気持ちを鎮めるには十分ではないこともあります。
それよりも、
「すみません。」⇒「誠に申し訳ありませんでした。」
このように丁寧に謝ることで、相手の気持ちも落ち着いてくるはずです。
この他にも、できるだけ物腰は柔らかく、誤解を生むような発言は避けることがクレームの予防策になりますよ。
もう一度、あなたの言葉づかいを振り返って治すようにしましょう。
キーワードは「安心」
どんな保護者でも、わが子は可愛いものです。
そんなわが子を預けるのは、誰だって安心できる保育士さんがいいに決まっています。
言葉は本当に不思議なもので、ちょっとのすれ違いで大きな不信感を生んでしまうこともあります。
問題の全てが、これだけで解決できるということではありません。
しかし、問題を大きくしなくて済むかもしれないのです。
保護者と円満な関係を築くために、日頃から会話や報告は重要です。
この時に、言葉遣いに少し気をつけるだけで、グッと信頼関係を築けるのです。
難しいこともありますが、あなたが努力しているということは相手にも伝わります。
ぜひ、保護者から「安心」を勝ち取ってみてはいかがでしょうか？
ところで、保護者対応のとき、一番頼りになるのは、保育所の同僚や先輩・上司です。
クレーム対応になれた園長先生や、相談に乗ってくれる先輩など、保育所の体制が整ってこそ、自分も「安心」できるというもの。
どうしても自分がそんな「安心」を感じにくいという場合は、他の保育所への転職を検討するのも一つの選択肢だと思いますよ。
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